Konzepte von Kundenzufriedenheitsumfragen, also des Messens der Kundenzufriedenheit, sind mittlerweile eine der Maßnahmen sinnvoller Unternehmensführung. Über eine Umfrage, genauer gesagt über das Instrument der Kundenbefragung, sollen Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche ermittelt werden, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies ist auch sinnvoll, jedoch sollte man sich bei Kundenbefragungen verschiedene Gedanken machen, um Fehler zu vermeiden, sodass über die Umfrage auch tatsächlich die Bedürfnisse der Kunden beobachtet werden:
- Kundenzufriedenheitsumfragen messen einen strategischen Erfolgsfaktor. Die Messung der Kundenzufriedenheit über eine Umfrage sollte also auch im strategischen Konzept des Unternehmens verankert sein.
- Machen Sie sich grundlegende Gedanken, wie Sie die Kundenbefragung gestalten. Planen Sie die Befragung selbst durchzuführen oder ist es sinnvoll, wenn Sie die Kundenbefragung von einem externen Marktforschungsinstitut durchführen und auswerten lassen? Der Aufwand einer eigenen Kundenzufriedenheitsumfrage ist größer. Bei guter Planung ist die eigene Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung besser.
- Planen Sie die konkrete Durchführung der Kundenbefragung: Befragen Sie bei Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage per Papier oder nutzen Sie ein Onlinebefragungstool? Das Konzept der Papierbefragung zur Ermittlung der Zufriedenheit war früher sinnvoll, der Aufwand einer solchen Befragung ist hoch. Mittlerweile wird dies vermieden; immer wichtiger wird die Ermittlung der Kundenzufriedenheit über das Instrument der Onlineumfragen.
- Existieren in Ihrem Unternehmen schon Vorlagen, mittels derer über Umfragen die Erwartungen der Kunden herausgefunden wurden? Ältere Kundenzufriedenheitsumfragen können als Vorlage verwendet werden, die Auswertung dieser Befragung kann erste Gedanken zur Beobachtung von Kundenwünschen und Bedürfnissen in die Planung einfließen lassen.
- Welche Ziele sollen mit der Kundenzufriedenheitsumfrage erreicht werden? Oftmals werden Kunden befragt, damit sie befragt werden. Aber ist es wirklich eine Kundenzufriedenheitsbefragung? Misst man die Zufriedenheit über die Befragung, werden die Erwartungen der Befragten in der Befragung gemessen oder geht die Kundenbefragung komplett an den Bedürfnissen zufriedener Kunden vorbei? Eine Kundenzufriedenheitsumfrage muss die Bedürfnisse zufriedener Kunden herausfinden und die Kundenwünsche beobachten. Nur so lassen sich über Befragungen Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit Kunden zu binden.
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Kundenzufriedenheit messen: das müssen Sie beachten
Wenn Sie den Aufwand nicht scheuen und die Kundenzufriedenheit selbst messen, stellt sich die Frage, ob die Befragung per Papier, online oder per Telefon durchgeführt wird. Das Konzept der Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen per Telefon wird immer seltener beobachtet, da der Aufwand sehr hoch ist. Wichtiger als die Methode ist das Herausfinden der Kundenbedürfnisse und der Kundenwünsche.
Diese können auch über Papierbefragungen oder Onlineumfragen ermittelt werden. Eine Papierbefragung kann als Methode der Kundenzufriedenheitsbefragung sinnvoll sein, wenn die Kunden direkt nach einer Kaufsituation befragt werden. Ansonsten beobachtet bzw. misst man Kundenwünsche über Onlinebefragungen:
Über eine standardisierte Befragung kann über verschiedene Fragen bzw. Skalen abgefragt werden, welche Kundenwünsche existieren, also welche Bedürfnisse es gibt, wie zufrieden die Kunden mit verschiedenen Aspekten der Leistung sind und mittels welchen Instrumenten und Maßnahmen die Kundenzufriedenheit sinnvoll gesteigert werden kann, um Kunden zu binden. Nutzen Sie das Instrument der Kundenzufriedenheitsumfrage, indem Sie folgende Befragungselemente planen:
- Wie lief der Customer Journey ab?
- Welche Erwartungen hatten die Befragten, welche Kundenwünsche waren zu welchem Zeitpunkt relevant?
- Welche wichtigen Probleme können ermittelt bzw. vermieden werden, wie können Maßnahmen die Kundenzufriedenheit steigern, zu welchem Zeitpunkt?
- Lässt sich durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit eine erhöhte Kundenbindung messen?
- Hängt die Kundenzufriedenheit von demographischen Faktoren ab? Bedürfnisse, Kundenwünsche und Erwartungen können bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage bzw. bei der Auswertung einer Kundenbefragung mit demographischen Faktoren gekreuzt werden, um zielgruppenspezifische Kundenzufriedenheitskriterien zu identifizieren. Achten Sie bei der Auswahl eines Tools zur Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen unbedingt darauf, dass solche Auswertungen möglich sind.
Kundenbefragung erstellen
Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage in Eigenregie erstellen, so müssen Sie für die Umsetzung der Kundenbefragung ein entsprechendes Softwaretool auswählen. Achten Sie darauf, dass die Software für die Kundenzufriedenheitsbefragung alle Fragetypen zur Beobachtung der Zufriedenheit abbilden kann. Ebenso sollten mit diesem Softwaretool anonyme Befragungen mit Einladungsfunktion enthalten sein. Wichtig bei Kundenzufriedenheitsumfragen ist die Ableitung von Maßnahmen der Kundenbindung; unerlässlich ist, dass das Umfragetool die Auswertung der Befragung ermöglicht.
Kundenzufriedenheit messen: der NPS (Net Promoter Score)
Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage kann der sogenannten NPS (Net Promoter Score) genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit über eine einzige Frage in der Befragung bezüglich der Zufriedenheit zu messen. Dies soll zu lange Befragungen vermeiden, was sinnvoll ist, da ansonsten die Kunden unzufrieden sein können! Die NPS-Frage in der Befragung lautet:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / das Unternehmen / die Dienstleistung XY an jemanden weiterempfehlen?
Achten Sie darauf, dass das Tool, mit dem Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage online erstellen diese NPS-Frage abbilden kann. Mit der Umfragesoftware von Sphinx kann dieser NPS auch in der Echtzeitauswertung optimal dargestellt werden, um die Kundenzufriedenheit grafisch anzeigen zu lassen. Neben dem NPS sollten noch weitere, offene Fragen in der Kundenzufriedenheitsumfrage abgefragt werden:
- Mit was waren Sie zufrieden?
- Mit was waren Sie unzufrieden?
Bei solchen offen gestellten Like-Dislike-Fragen können die Kunden frei und ohne Vorgabe ihre Kundenwünsche, Erwartungen, Bedürfnisse und mögliche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit äußern. Achten Sie bei der Auswahl des Tools zur Erstellung und Auswertung Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage unbedingt darauf, dass diese offenen Fragen der Befragung auch optimal ausgewertet werden können, beispielsweise durch interaktive Wörterclouds.
Tool zur Erstellung von Kundenzufriedenheitsumfragen
Kundenzufriedenheitsumfragen sollten Bestandteil der strategischen Unternehmensführung sein. Diese Befragungen können aber dennoch in Eigenregie durchgeführt werden. Ein Onlinetool, mit dem Sie eine solche Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen sollte folgende Features haben:
- Sämtliche Fragetypen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit, der Kundenerwartungen und der Kundenwünsche sollten in der Software verfügbar sein, inklusive dem NPS.
- Das Tool sollte nicht nur die Erstellung der Onlinekundenbefragung ermöglichen, sondern auch die Auswertung der Kundenzufriedenheit sowie aller anderen kundenrelevanten Aspekte.
- Das Tool zur Erstellung der Kundenbefragung sollte eine Einladungsfunktion enthalten. Ebenso muss bei der Durchführung der Kundenbefragung die DSGVO eingehalten werden.
- Bei dem Umfragetool sollten keine Werbebotschaften seitens des Softwareherstellers angezeigt werden.
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