Das Kundeninterview

Shinx Survey sprach mit Jörg Wiese von der Hannover Re über den Einsatz des Unternehmens mit der beliebten Statistik Software.

 

Sphinx-survey: Herr Weise, in welchem Zusammenhang nutzen Sie die Software von Sphinx?

Weise: Die Hannover Rückversicherungs AG wollte im Jahr 2001 ein „Kundenbarometer” zur jährlichen Ermittlung der internen und externen Dienstleistungsqualität einführen. Die hierfür notwendige Befragung der Mitarbeiter sollte über das Intranet durchgeführt werden. Wir standen vor der Option, dies selbst zu programmieren, ein Marktforschungsinstitut zu beauftragen oder eine Software zu erwerben, mit der Onlinebefragungen durchgeführt werden können.

Sphinx-survey: Sie haben sich für Sphinx entschieden.

Weise: Ja, wir hatten uns damals für die Software von Sphinx entschieden, weil wir hiermit eine Anwendung erworben haben, die es der Hannover Rück erlaubt Ihren vielfältigen Informationsbedarf hinsichtlich der Kundenzufriedenheit kurzfristig und kostengünstig zu befriedigen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Befragungen im Do-it-yourself-Verfahren mit Sphinx nur geringfügig höhere interne Personalressourcen benötigt im Vergleich zur Zusammenarbeit mit einem Marktforschungsinstitut.

Sphinx-survey: Wie kann man sich das Kundenbarometer vorstellen?

Weise: Jeder unserer Mitarbeiter ist in Kontakt mit bestimmten Abteilungen und soll diese bewerten, d.h. für jeden unserer Bereiche wurde jeweils ein Fragebogen erstellt. Die Fragebögen sind zum Großteil gleich, haben aber jeweils ein paar spezifische Fragen für jede Abteilung. Ein Vorteil der Software war daher für uns, dass wir ein Fragebogenmodell erstellen konnten und danach immer nur noch die der Abteilung spezifischen Fragen anpassen mussten. Nachdem das Fragebogenlayout und die Auswertungen einmal vordefiniert waren ging die Anpassung der restlichen Fragebögen inklusive Auswertungen recht schnell. Außerdem sollten die Auswertungen zum einen bezüglich der einzelnen Abteilungen gemacht werden können, zum anderen sollte eine Gesamtauswertung aller gleichen Fragen möglich sein.

Sphinx-survey: Das hört sich recht aufwendig an.

Weise: Die Erstellung dieses ersten Modells haben wir in Zusammenarbeit mit dem Team von Sphinx gemacht, so dass wir uns nicht in Detailfunktionen der Software einarbeiten mussten. Zugleich haben wir eine Schulung bekommen, so dass wir die Anpassung der Fragebögen und Erstellung neuer Fragebögen problemlos selber durchführen können. Insgesamt benötigen wir daher bei Folgebefragungen nur recht geringe personelle Ressourcen für die Befragung und die Auswertungen.

Sphinx-survey: Hatten Sie Probleme bei der Umsetzung Ihres Kundenbarometers mit Sphinx?

Weise: Eine spezielle Anforderung von uns war, dass nicht jeder Mitarbeiter die gleichen Fragebögen beantworten sollte. Nachdem ein Mitarbeiter einen Fragebogen beantwortet hat sollte er zu einer Seite zurückkommen, auf der die noch zu beantwortenden Fragebögen aufgelistet sind. Der schon beantwortete Fragebogen sollte gesperrt werden. Eine solche Funktion war in der Standardsoftware von Sphinx nicht enthalten, so dass wir hierfür eine Dienstleistung von Sphinx in Anspruch nahmen und diese Zusatzfunktion programmieren ließen.

Sphinx-survey: Wie ist der aktuelle Stand Ihres Kundenbarometers?

Weise: Die Befragung im ersten Jahr war erfolgreich, die ganze Aktion lief sehr sicher und fast schon routinemäßig ab. Im Moment bereiten wir die nächste Befragungsstaffel vor und werden auch in Zukunft mit Sphinx zusammenarbeiten.

Sphinx-survey: Herr Weise, wir danken Ihnen für das Gespräch!

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